番目のアクセスありがとうございます Last Modified on 23 Apr. 2005

税制研究46号（2004年8月）に掲載された論文を紹介します。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　「納税者支援調整官」制度改革の必要性
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　−苦情処理事案の分析と国際比較を通して−

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　長谷川　博

はじめに

　納税者支援調整官は、平成１３年（2001年）６月２９日付国税庁長官の「納税者支援調整官の事務運営について（事務運営指針）」に示されているように財務省組織規則により設置された制度である。
　納税者支援調整官は、申告納税制度が円滑に機能するよう、適正かつ公平な課税の実現に努め、納税者の理解と信頼を得るという税務行政運営の基本的な考え方を踏まえ、納税者から寄せられた苦情及び困りごとについて、納税者の立場に立って迅速かつ的確に対応し、もって税務行政に対する納税者の理解と信頼を確保することが任務とされている。
　納税者支援調整官の職務は、財務省組織規則の規定にもとづくが、苦情を受け付け、その処理に必要な事務を行うものとされている。苦情申立てとは、一般的に、税額等の法律的な争いを解決する不服申立て（異議申立てや審査請求）とは異なり、納税者が国税の徴収手続きや税務調査等の過程で生ずる税務署職員の対応に対する不満等を申立ててその是正等を求めることである。
　筆者らは、平成15年（2003年）９月に東京国税局管内の納税者支援調整官が扱った平成１４年７月から平成１５年６月までの苦情処理事案の開示請求を行い、開示された「苦情処理整理票」を分析し、納税者支援調整官制度の実態を調査した。このような分析は、おそらくわが国では初めての試みであると思われる。
　本稿では、わが国の納税者の権利保護制度として税務行政における苦情処理制度の重要性を認め、情報開示請求で入手した資料から納税者支援調整官制度の実態を分析し、また、筆者が税理士として納税者に対する税務調査の不当性について納税者支援調整官を通して訴えた経験も踏まえながら、現在の納税者支援調整官制度の問題点を指摘するとともに、韓国や主要国における納税者保護担当官制度との比較検討を行い、わが国での納税者権利保護制度のあるべき姿を提言したい。

１．納税者支援調整官制度
（１）設置されている税務署
　平成１３年に導入された当初、「納税者支援調整官」は１１の国税局及び３１箇所の税務署（札幌南、仙台北、盛岡、川越、川口、春日部、長野、松戸、麻布、豊島、板橋、葛飾、立川、横浜南、川崎北、金沢、岐阜北、静岡、豊橋、小牧、堺、豊能、枚方、東大阪、西宮、奈良、岡山東、福山、松山、福岡、鹿児島）に設置され、その後、１８箇所の税務署（札幌北、山形、福島、土浦、所沢、新潟、千葉東、新宿、渋谷、藤沢、熱田、半田、下京、和歌山、広島北、小倉、長崎、大分）に追加され、現在全国５２４の税務署中４９箇所（１０％未満）の税務署で導入されている。
　しかし、国税局や税務署の機構図を見ると、納税者支援調整官は特に規定されておらず税務相談の中に位置している（参照：http://www.nta.go.jp/category/outline/japanese/fig/fig01.htm）。

（２）納税者支援調整官の任務と職務
　納税者支援調整官は、申告納税制度が円滑に機能するよう、適正かつ公平な課税の実現に努め、納税者の理解と信頼を得るという税務行政運営の基本的な考え方を踏まえ、納税者から寄せられた苦情及び困りごとについて、納税者の立場に立って迅速かつ的確に対応し、もって税務行政に対する納税者の理解と信頼を確保することが任務とされている。
　納税者支援調整官の職務は、財務省組織規則の規定にもとづくが、苦情を受け付け、その処理に必要な事務を行うものとされている。
　すなわち、従来は税務署等の税務相談室や総務課が事実上苦情の処理を扱っていたが、今回正式な苦情処理部署を設置したと見ることができる。
　従来の苦情処理についてみると、東京国税局から情報開示請求で入手した「苦情事案の税目別受理及び処理状況」によれば、税務相談室の統計であるが受理合計が平成１1年度で３７６件（１０年度３５８件）、うち主張を認めたものは０件（１０年度１件）とされており、その実態は、これまで納税者の苦情がほとんど受け入れていなかったということができる。

（３）苦情処理の事務手続
　ア　苦情の申し出と処理手続
　�@ 納税者からの苦情の内容を懇切かつ丁寧に聴取する。
　�A 聴取内容にもとづき、速やかに担当者及びその上司（担当者等）から事情を確認するなど事実関係を調査する。
　�B �Aの調査結果を当該納税者へ迅速かつ正確に説明する。
　�C �Bの説明によっても当該苦情の処理が完結しない場合には、当該納税者と担当者等との面会の機会をもち、これに立会い、円滑な解決に努める。
　�D �Cの手順によっても当該苦情の処理が完結しない場合には、税務署の幹部による対応と調整する。
　�E 上記事務処理に関し、局の納税者支援調整官及び税務署の総務課長と綿密な調整を行う。
　�F 納税者支援調整官が派遣されていない税務署の苦情処理については、�@の聴取を行った上で迅速かつ的確に所管税務署の総務課長又は局納税者支援調整官に引継ぎ、その旨を当該納税者に連絡する。

　イ　苦情の処理・解決手続
　税務署の納税者支援調整官は、納税者からの苦情の申し出がなされた日から原則として３日以内に当該苦情を処理するよう努める。３日以内の処理が困難な場合には、当面の処理方針を決定し、当該納税者に対し速やかに連絡する。
　その納税者支援調整官は、苦情処理の経緯及びてん末について、処理の進展の都度整理しその内容を局納税者支援調整官を経由して国税局総務部総務課長に報告する。
　また、納税者支援調整官が派遣されていない税務署の総務課長は、納税者支援調整官の果たすべき役割に十分に留意して所管する苦情の適切な解決に努める。
　局の納税者支援調整官は、特に必要があると認められるときは、国税局総務部長に意見を具申することができる。
　さらに、納税者支援調整官は、苦情の処理にあたり事務運営の改善等を検討する必要があると認めるときは、国税局派遣監督評価官室にその旨を連絡する。

２．納税者支援調整官の苦情処理の概要（平成１４年７月から平成１５年６月までの東京国税局管内取扱い事案）
（１）苦情処理の件数
　苦情処理総件数３０８件の内、謝罪をしたものは約５３件（１７％）である。また、納税者支援調整官がスタートした平成１３年７月から平成１４年６月までの苦情処理件数は約３１０件である。
　ちなみに、前述したように、情報公開制度施行後すぐに開示請求した東京国税局の税務相談室統計資料「苦情事案の税目別受理および処理状況」によると、苦情処理件数は平成１１年度３７６件（１０年度３５８件）、うち主張を認めたものは０件（１０年度１件）とされている。

（２）苦情事案の区分
　ア　苦情申立人
　本人によるものが多く、代理人（税理士）によるものもある。
　イ　苦情申立ての方法
　電話、メール、投書、面接など
　ウ　苦情事案の分類（苦情が多い順）
　�@税務職員の対応（相談時、指導時、納税・徴収時、税務調査時など）
　�A税務指導の誤り
　�B税務行政以外のもの
　�C税法・税制に対するもの
　�D税情報管理
　�E書類発送の誤り
　�Fその他
　エ　処理方法
　事情徴収→事実確認→処理
　オ　処理てん末による分類
　�@謝罪（口頭、文書）
　�A説明・納得
　�B説明・不納得
　�C静観（対応せず）
　�D処理継続

３．苦情処理事案（概要）の紹介
（１）苦情処置事案
　苦情処理整理票から抽出した２９事例（概要）を紹介する。なお、処理てん末欄の注記（改善が見られるや謝罪文書をPDFで紹介など）は筆者のコメントである。